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Erschienen in:
2005 | OriginalPaper | Buchkapitel
Performance Management auf ITIL-Basis im Customer Interaction Center (CIC) der IDS Scheer AG
verfasst von : Gregor Loes
Erschienen in: Corporate Performance Management
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
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Der Customer Interaction Center (CIC) der IDS Scheer hat durch die Einführung eines Corporate Performance Management Systems auf Basis der hauseigenen ARIS Process Plattform die Kundenzufriedenheit deutlich verbesser können. Der nach ISO 9000 zertfizierte Support Helpdesk, welcher den weltweiten Support für alle ARIS Produkte betreut, konnte dank der konsequenten Nutzung der Process-Mining-Technologie des ARIS PPM innerhalb von kurzer Zeit eine Reorganisation nach ITIL-Standard vornehmen, und dadurch die Bearbeitungszeit u.a. von 1st-Level Support Anfragen mehr als halbiert werden, was von einer unabhängigen Jury mit einem „Helpdesk Award 2004“ honoriert wurde.